Manual Book Decision Center
Decision Center

Escalation Matrix

Menentukan PIC, level approval, dan SLA per tingkat risiko.

Penanggung jawab utamaSupervisor / Decision Owner
Tujuan bisnisMengubah intelligence menjadi prioritas, pemilik, SLA, dan tindakan yang disetujui manusia.
Gunakan menu ini ketikaMulai ketika ditemukan risk, crisis, trend, issue, atau peluang yang membutuhkan keputusan.
Mental model

Alur kerja dari input sampai handoff

Baca dari kiri ke kanan. Kotak ungu adalah keputusan manusia; proses tidak dianggap selesai sebelum hasil diteruskan atau ditutup dengan alasan.

1
Input

Mulai ketika ditemukan risk, crisis, trend, issue, atau peluang yang membutuhkan keputusan.

2
Otomasi sistem

Sistem menyusun forecast dan rekomendasi awal berdasarkan level risiko, momentum, potensi, serta matriks eskalasi.

3
Kontrol manusia

Decision owner memilih MONITOR, CLARIFY, RESPOND, ESCALATE, CAMPAIGN, atau IGNORE dan menetapkan PIC serta due date.

4
Keputusan

Apakah data lengkap, valid, dan sesuai periode/workspace?

5
Handoff

Keputusan RESPOND/CAMPAIGN/CLARIFY membentuk pekerjaan di Response Center; MONITOR kembali dipantau.

Input

Apa yang harus tersedia?

  • Risk level
  • PIC role/name
  • Approval level
  • SLA hours
Output

Apa hasil yang harus terlihat?

  • Routing dan deadline yang konsisten
Decision logic

Jika kondisi berbeda, tindakan juga berbeda

Operator wajib membaca bukti sumber sebelum memilih cabang keputusan.

1
Pertanyaan kontrolApakah data lengkap, valid, dan sesuai periode/workspace?
YA

Lanjutkan proses dan catat hasil atau perubahan status.

TIDAK

Hentikan keputusan, perbaiki input, atau eskalasikan kepada pemilik data.

Status lifecycle

Bagaimana membaca posisi pekerjaan?

Status harus bergerak karena tindakan nyata. Jangan mengubah status hanya agar antrean terlihat kosong.

1CONFIGURED
2ACTIVE
3REVIEWED
Istilah penting

Bahasa yang harus dipahami

SLA

Batas waktu layanan untuk mengambil tindakan.

Jejak data utama
decision_escalation_matrix
Nama tabel ditampilkan untuk audit/troubleshooting; operator tidak perlu mengakses database.
Success indicators

Apa yang perlu dipantau?

  • Coverage level
  • SLA compliance
Operator checklist

Sebelum menutup pekerjaan

  • Pastikan periode, client, dan filter sudah benar.
  • Validasi sampel data sebelum mengambil keputusan.
  • Catat atau eskalasikan anomali yang ditemukan.
Output berikutnyaKeputusan RESPOND/CAMPAIGN/CLARIFY membentuk pekerjaan di Response Center; MONITOR kembali dipantau.
Risiko salah operasiRekomendasi bukan keputusan final; tanpa owner dan due date, insight hanya menjadi informasi pasif.
Business & operational impact

Mengapa modul ini penting?

Tidak ada isu kritis yang kehilangan pemilik.

Meningkatkan keterlacakan proses dan kualitas keputusan operator.

Prinsip kendali manusia

AI membantu mengelompokkan, menilai, dan menyarankan. Keputusan penting, approval, publikasi, penerapan pembelajaran, dan eskalasi tetap diverifikasi oleh pengguna yang berwenang.